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Surfeando la ola: Jira Service Desk para ESM

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Fue una noticia emocionante cuando Atlassian se ubicó como una de las 12 mejores soluciones de Enterprise Service Management (ESM) en la Q3 2018 Forrester Wave™. Estamos de acuerdo en que Jira Service Desk es una gran solución ESM, especialmente cuando lo combinas con ProForma. Pero antes de explicar en motivo por el cual se debería de expandir el uso de Jira Service Desk, consideremos qué queremos decir con ESM.

¿Qué es Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management es la aplicación de un framework ITSM a equipos que no son de perfil IT en la organización. La expansión de las prácticas ITSM está impulsada por el deseo, y en ocasiones por la necesidad, que equipos que ofrecen un servicio quieran brindar una mejor experiencia al cliente. Todos hemos pasado por esto mismo, esperando urgentemente una respuesta de un departamento de recursos humanos o financiero totalmente abrumado que no disponen de herramientas eficientes para manejar su elevado volumen de peticiones.

¿A qué equipos debemos extender la solución de la gestión del servicio? Lo cierto es que virtualmente cada equipo es un equipo que ofrece un servicio. En muchas organizaciones, los equipos no técnicos están utilizando Jira Service Desk eliminando la bandeja de entrada compartida y avanzando hacia un modelo que les permite ser más proactivos y predecibles más que reactivos.

¿Por qué usar Jira Service Desk y ProForma para ESM?

Hay diferentes motivos por los que vuestra organización debería considerar JSD para su solución ESM:

• JSD és suficientemente flexible como para adaptarlo con la finalidad de dar cobertura a multitud de procesos, habitualmente sin desarrollos a medida ni configuración complejas.
• JSD es también es bastante más asequible y tiene un modelo de precios más sencillo y más predecible que los productos ESM de sus competidores.
• La gestión del cambio, de los incidentes y de los problemas también deben considerarse. Como JSD se basa en Jira, es especialmente adecuado para DevOps y se integra fácilmente con productos como Statuspage, OpsGenie y Jira Ops. Se pueden encontrar más ejemplos de la oferta ITSM de Atlassian, como la gestión del cambio y la gestión de activos, en su libro electrónico, Consejos para hacer una máquina ITSM ligera y las estrategias ofrecidas por los equipos que se aplican más allá de IT.
• Si ya está utilizando Jira o Jira Service Desk para sus equipos de desarrollo u operaciones de IT, entonces ya tiene la experiencia que necesita internamente. Combinar JSD con las aplicaciones correctas significa que puede convertir equipos a JSD sin complicar sus configuraciones de Jira.

Jira Service Desk and ProForma

El informe de Forrester señaló que la disponibilidad de las apps del Marketplace es un factor diferenciador que hace que Jira Service Desk sea una opción más flexible y estratégica para abordar ESM. Una de esas apps es ProForma, un generador de formularios integrado que permite a los equipos crear formularios enriquecidos que se integran en los tiquets de Jira. Esto significa que los equipos pueden recopilar información personalizada y específica del proceso sin requerir campos personalizados o configuraciones complejas. Utilizando Jira Service Desk junto a ProForma abordan las necesidades de los equipos de servicio:

• Un modo para que los clientes les contacten – el centro de ayuda de Jira Service Desk implica que los clientes internos pueden ir a un lugar y utilizar un sistema, independientemente de a qué help desk estén accediendo.
• Un sistema centralizado para gestionar peticiones – Los equipos de la organización pueden administrar sus solicitudes en colas configuradas para optimizar la precisión y la eficiencia.
• Un lugar para presumir de lo que pueden hacer – Cada equipo puede mostrar su catálogo de servicios en el portal de Jira Service Desk, lo que facilita a los clientes encontrar y enviar el tipo de solicitud más adecuada.
• La capacidad de recopilar toda la información correcta desde el momento en que se realiza una solicitud – Aquí es donde entra ProForma en acción. Recopilar la información correcta por adelantado permite a los equipos de servicio proporcionar un servicio One-touch. Los formularios diseñados con un proceso específico hacen que los clientes incluyan la información necesaria. Imagina tener toda la información necesaria cada vez que se registra una petición. No más esperas a que el cliente te devuelva la información. Se terminó excavar en los hilos de comentarios. Los agentes del servicio obtienen la información que necesitan.

El uso de ProForma mejora la capacidad de proporcionar una mejor experiencia de usuario al cliente – lo cual es el objetivo general de ESM. Además de obtener la información correcta en cada petición, ProForma permite a los clientes editar o actualizar las solicitudes desde el portal de usuario y permite a los afentes incluir formularios adicionales (ya sea para recopilar información de seguimiento del cliente o para el seguimiento interno del equipo) en la misma petición. Un mejor uso del portal conduce a una mejor gestión del servicio, y eso lleva a una mejor experiencia del cliente.

¿Por qué no combinar ProForma y Jira Service Desk para su solución ESM?

Referencia: ThinkTilt por Jenny Choban: https://blog.thinktilt.com/jira-service-desk-esm

Francesc Arbo Vasco

Francesc Arbo Vasco

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