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Opinión de Expertos: ¿Cómo pueden mejorar la resolución de incidencias los procesos RPA?

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David Osteso, Consultor Atlassian de Gfi España nos explica qué son los procesos RPA y la forma en que pueden ayudar a los servicios de resolución de incidencias.

¿Qué son los procesos ITSM?

ITSM o Information Technologies Service Management son una serie de disciplinas orientadas a alinear todos los procesos de IT, para dar respuesta a una determinada necesidad o petición de una compañía o línea de negocio. Una parte fundamental de estos procesos es la gestión y recepción de peticiones por parte del equipo de soporte y su escalado al resto de equipos o departamentos de la compañía. Podemos entender como resolución de incidencias los procesos que están involucrados en el ciclo de vida, que nace cuando se recibe una incidencia por parte del equipo de soporte y termina cuando el equipo de soporte da resolución a esta incidencia y esta resolución ha sido confirmada por el usuario que la ha reportado.

Como hemos visto, como hemos comentado, no solo forma parte este ciclo del equipo de soporte sino que intervienen otros equipos o departamentos de la compañía como por ejemplo pueden ser los de desarrollo y planificación. Existen ciertas aplicaciones que están orientadas a recibir y gestionar estas peticiones y también a escalar estas peticiones a estos otros departamentos e incluso involucrar otras aplicaciones orientadas a tareas relacionadas con el desarrollo y con la gestión de proyectos. Otros servicios que incorporan estas aplicaciones pueden ser por ejemplo el envío de notificaciones a medida, la ejecución de acciones en función de determinados eventos, la gestión de SLAS o acuerdos de gestión contractual entre el cliente y la empresa que provee los servicios, e incluso la configuración de formularios de satisfacción del cliente que son muy útiles a la hora de mejorar el servicio ofrecido.

¿Y qué son los procesos RPA y de qué forma pueden ayudar a los servicios de resolución de incidencias?

Los procesos RPA o Robotic Process Automation o Automatización robótica de procesos son una serie de procesos encaminados a automatizar la ejecución de tareas repetitivas o de back office. Es decir, tareas cuyo tiempo de resolución es susceptible de ser reducido y utilizado en la ejecución de otras tareas que dependen más del criterio y de las acciones específicas de la persona encargada de llevarlas a cabo. En muchas ocasiones, las peticiones que llegan al equipo de soporte son redundantes y la respuesta que se les da son muy similares o idénticas y es ahí donde los RPA pueden ayudar a reducir este tiempo de ejecución para estas peticiones. Otros servicios que pueden ofrecer los procesos RPA pueden ser ciertas acciones en función de los datos de las incidencias que van llegando al equipo de soporte, como por ejemplo el envío de correos para indicarle a la persona que ha reportado el problema, los pasos a seguir para resolverlo, el cierre automático de estas peticiones o la petición de confirmación por parte del usuario de que se pueden cerrar. También es muy importante la capacidad que tienen estas aplicaciones de integrarse con otras aplicaciones para extraer la información necesaria, para dar la mejor respuesta posible a este tipo de procesos. En el plano del desarrollo, los procesos RPA nos pueden ayudar a la hora de probar los test relacionados con estas peticiones e incluso crear los defectos relacionados con estos tests si no son satisfactorios.

Y en tu opinión, ¿Cuál es el impacto de la irrupción de los RPA en los procesos de resolución de incidencias?

En mi opinión, el impacto de los RPA en la ejecución o automatización de tareas repetitivas o de back office pueden ser determinantes. Se ha calculado que se puede ahorrar alrededor del 20% en recursos y tiempo dedicado a estas peticiones y en el caso de la gestión de incidencias o los procesos ITSM, es crucial la ejecución o cumplimiento de los SLAS para así poder reducirlos en el futuro. Sin embargo, aunque creo que el componente humano va a seguir siendo necesario para la resolución de ciertos tipos de incidencias, estamos viendo solo la punta del iceberg de lo que nos pueden ofrecer los procesos RPA y en el futuro gracias a la mejora de factores como la inteligencia artificial, veremos una mejora bastante sustancial en este tipo de procesos y en la ayuda que puede ofrecer a los procesos como ITS. En mi opinión, va a ser un cambio que se va a producir tarde o temprano y nosotros nos debemos adaptar a él de un modo u otro.

Gfi España

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Gfi es una empresa de Consultoría y Servicios Informáticos con más de 2.800 profesionales en España y 19.000 a nivel Internacional.

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