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Opinión de Experto: Transformación Digital

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¿Como se puede mejorar la relación con el cliente?

El sector telco en Europa y en España en particular vive una situación en la que las inversiones son muy elevadas y los precios están sufriendo una deflación en los últimos años al contrario que en otros sectores.

En este entorno el sector se está apoyando en la trasformación digital de cara a diferenciarse de la competencia

Por un lado, los clientes reclaman relación más personalizada

La evolución con la trasformación digital está cambiando la forma de relacionarse con el cliente, los contactos con clientes más personalizados y además se tiende a la atención omnicanal unificando el contacto con el cliente de forma independiente al canal de contacto

Esto es posible debido a la personalización en base a la explotación de datos recogidos del cliente

En esta misma línea la digitalización está enfocada a la eliminación de papel, haciendo todas las gestiones electrónicas ya sea a través de verificación electrónica o firma electrónica

Por otro lado, hay avances importantes en el uso de Chatbots que permiten una atención personalizada y uniforme basada en los servicios del cliente, el perfil y las características del mismo

Se puede además reducir costes?

Efectivamente otra de las piedras angulares de la trasformación digital es el ahorro de costes que se consigue, entre otros, en tres aspectos

1. Automatización

  • De procesos, mediante tecnologías como RPA que automatizan tareas no solo de BackOffice sino incluso de RRHH, Compras u otras áreas
  • De relación con el cliente, mediante la eliminación de papel ya comentada o el uso de chatbots que disminuyen uso de call centre

2. Gotocloud

La implantación de servicios en cloud está generando un cambio de paradigma pasando de Gestión física de los servicios a la Gestión SW de los servicios

Plataforma abierta flexibles eficiente

Verticalización servicios

Permite el desarrollo más ágil de productos y servicios al tiempo que disminuye el OPEX y facilita y se independiza de la evolución hardware y el dimensionamiento de las plataformas

Uso de blockchain para dar validez a procesos en los que hasta ahora era necesario un tercero para dar validez legal.

¿Es un papel únicamente interno del sector?

La propia digitalización y trasformación del sector telco impulsará otros negocios, alrededor de las telco se están generando otra serie de negocios adicionales

  • TV on demand
  • IOT, Smart Home
  • Negocios sobre redes alta velocidad
  • Venta de datos a otras empresas y generación de nuevos negocios
  • Uso Bigdata B2B
  • Data driven decision, uso con empresas
  • Con datos anónimos agregados y extrapolados generación casos uso para otras empresas
  • Retail, cuántos clientes hay con perfil x en una zona
Gfi España

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Gfi es una empresa de Consultoría y Servicios Informáticos con más de 2.800 profesionales en España y 19.000 a nivel Internacional.

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