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Mejores prácticas para equipos de desarrollo con Jira Service Desk

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Los equipos de software que desarrollan con Jira Software pueden brindar asistencia técnica y obtener comentarios de los clientes mediante Jira Service Desk sin ningún coste adicional de licencia o facturación.

Las funcionalidades que ofrece Jira Service Desk para configurar un canal de servicio al cliente son:

  • Recopilar errores y comentarios de los usuarios a través de un portal web incorporado
  • Brindar soporte técnico a los usuarios
  • Ayudar a los usuarios con las licencias y la facturación.
  • Etc…

Además, Jira Service Desk es altamente configurable permitiendo ajustar la plantilla a sus necesidades comerciales.

Listo para la atención al cliente

Un nuevo proyecto debe ser un catálogo de servicios con flujos de trabajo apropiados e informes básicos. Si combinas Jira Service Desk con Confluence, también puedes crear una base de conocimiento de Confluence. Recomendamos usar esto para registrar soluciones conocidas, preguntas frecuentes y otros artículos que el cliente pueda necesitar y así que el cliente poder resolverlas de forma autónoma consultando los artículos.

Crear formularios para recopilar la información correcta de sus usuarios

Nuestros formularios web aseguran que los usuarios te den todos los detalles necesarios para dar el apoyo o recopilar comentarios. Obtener toda la información por adelantado, permite:

  • Priorizar solicitudes
  • Llevarlos al agente adecuado
  • Dar a los equipos de desarrollo la información que necesitan para investigar y corregir errores rápidamente

Atlassian llama a estos tipos de solicitud de formularios web personalizables. Para comenzar, debes encontrar las solicitudes más comunes y urgentes que los usuarios hayan enviado, luego debes asegurarte de que haya un tipo de solicitud correspondiente para cada una de ellas.

Un ejemplo de catálogo de servicio al cliente debe venir con los siguientes tipos de solicitud:

  • Soporte técnico
  • Preguntas sobre licencias y facturación.
  • Preguntas de prueba del producto
  • Otras preguntas
  • Reportar un error
  • Sugerir una nueva característica
  • Sugerir mejoras

Llenar una base de conocimiento para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos.

Una base de conocimiento almacena procedimientos, preguntas frecuentes y otros artículos breves. Los clientes pueden usarlos para resolver problemas sin contactar al soporte y los agentes pueden usarlos para compartir conocimientos y resolver solicitudes más rápido.

La forma más fácil de agregar una base de conocimiento a su mesa de servicios es vincular su proyecto a un espacio de base de conocimiento de Confluence. Cuando agregas una base de conocimiento a su mesa de servicios, beneficia tanto a sus usuarios como a sus agentes:

  1. Los clientes buscan y ven artículos relevantes cuando buscan en el portal del cliente. Pueden encontrar las respuestas que necesitan sin siquiera plantear una solicitud.
  2. Los agentes encuentran artículos relevantes cuando trabajan en diferentes temas. Esto ahorra tiempo buscando y escribiendo respuestas comunes o incorporando nuevos miembros del equipo.

 

Recopilar informes de errores de los clientes

Jira Software es un rastreador de problemas y errores que ayuda a los desarrolladores a planificar, construir y enviar su trabajo. Jira Service Desk es una forma sencilla para que los clientes envíen los errores y comentarios de su equipo sobre el software enviado.

Los informes de errores pueden ayudarte a:

  • Resolver problemas, antes de que otros usuarios los encuentren.
  • Investigar y solucionar los problemas que pasan por el control de calidad o las pruebas automatizadas.
  • Detectar problemas de plataformas que no prioriza durante las pruebas.
  • Demostrar a sus usuarios que le importa la calidad.

Pueden surgir problemas en cualquier parte del desarrollo de software, no solo en el código. Si tus diseñadores, redactores de documentación, gerentes de producto u otros miembros del equipo realizan un seguimiento de su trabajo en Jira, también puede escalar los errores relacionados con su trabajo directamente a sus equipos.

 

El proceso de informe y resolución de errores.

La información necesaria para replicar y resolver errores varía, pero es necesario estandarizar el proceso para recopilar informes de errores.

La configuración del servicio al cliente debe asociar ciertas solicitudes con un flujo de trabajo de informe de errores. Este flujo de trabajo complementa el proceso de informe de errores.

Las solicitudes que siguen un proceso de informe de errores tienen el mismo flujo de trabajo en Jira Service Desk y Jira Software, pero, los procesos de los equipos para manejar informes de errores tienen diferencias significativas:

Proceso de error para agentes que trabajan en Jira Service Desk Proceso de error para desarrolladores que trabajan en Jira Software
1.       Un agente de la mesa de servicios investiga para ver si puede proporcionar alguna solución conocida al cliente:

• Si el problema tiene una solución conocida, el agente de la mesa de servicios trabaja con el cliente para solucionar el problema.

• El problema es nuevo o el agente de la mesa de servicios no puede encontrar una respuesta de una base de conocimiento o punto de contacto de desarrollo. En este caso, el agente de la mesa de servicios escala el informe de error al equipo de desarrollo para su reparación.

2.       El agente de la mesa de servicios se pone en contacto con el cliente y el equipo de desarrollo para recopilar cualquier información adicional necesaria para corregir el error. Comunican el progreso del equipo de desarrollo.

3.       El agente de la mesa de servicios verifica con el cliente que se solucionó el problema. Luego, el agente resuelve el informe de error del cliente.

1.       El equipo de desarrollo recibe un informe de error.

2.       El gerente del proyecto determina la prioridad del error. Asignan el problema a un desarrollador.

3.       El desarrollador investiga el error y verifica o rechaza el informe.

4.       El desarrollador soluciona el problema y pasa el problema a un probador de control de calidad.

5.       El probador verifica que resolvieron el problema y resuelve el ticket. Notifican al agente de la mesa de servicios que el desarrollo está completo. Pueden proporcionar información adicional, como cuándo la solución llegará al cliente.

 

Recopilar información específica de los usuarios con campos personalizados.

Hay que crear con su equipo de desarrollo y los administradores de Jira un conjunto de campos personalizado. Lo primero, es definir qué campos personalizados deseas recopilar para ayudar a los desarrolladores a corregir errores. Su administrador de Jira puede mantener estos campos en un esquema de pantalla única y se puede aplicar el esquema tanto a proyectos de desarrollo como de la mesa de servicios.

La información más común que usan los desarrolladores es:

  • Los pasos para reproducir
  • Comportamiento observado y esperado
  • Capturas de pantalla

Es posible que se desee recopilar otra información para clasificar, informar o automatizar acciones relacionadas con el informe de errores. Por ejemplo:

  • Sistema operativo
  • Versión
  • Componente
  • URL
  • Cadena de agente de usuario

Cuanta más información puedas recopilar, más fácil será diagnosticar el problema.

De manera predeterminada, el tipo de solicitud para informar un error suele tener estos campos:

  • Resumen
  • Síntoma
  • Archivo adjunto

Consejos para crear formularios de informe de errores en su portal

  • Puedes agregar ayuda e instrucciones a cada tipo de solicitud de informe de error. La idea es que los clientes informen de cada problema en una solicitud por separado, esto ayuda a rastrear errores en informes y sprints de desarrollo.
  • Usa un lenguaje natural cuando solicites información. Por ejemplo, si agregas un campo para recopilar el comportamiento esperado, pídele a tu cliente que informe esto en términos simples: “¿Qué esperabas que sucediera?”
  • Consulta con tus equipos de desarrollo de vez en cuando. Pregunta si necesitan más información para eliminar errores en el software.
  • Consulta con tus administradores de Jira de vez en cuando. Pregunta si hay algún cambio en las pantallas que se debería reproducir en los tipos de solicitud.

 

Personalice el flujo de trabajo de informes de errores de Jira Service Desk

Cuando un cliente informa un error utilizando el portal, Jira Service Desk asigna la solicitud al flujo de trabajo de errores de su organización. De forma predeterminada, este flujo de trabajo es el mismo para los problemas de Jira Service Desk y Jira Software.

 

 

Este flujo de trabajo sigue el proceso básico anterior, los administradores de Jira pueden personalizarlo para adaptarse a las necesidades de sus clientes, desarrolladores y agentes del servicio técnico.

Personalizar el flujo de trabajo de resolución de errores e informes

El flujo de trabajo de errores predeterminado de Jira es un buen punto de partida para la mayoría de los equipos. A medida que la organización crezca, es posible que se desee actualizar su flujo de trabajo para satisfacer las necesidades específicas del negocio, por ejemplo, puedes agregar pasos para aprobaciones o verificación de control de calidad.

Agregar un paso de “espera de desarrollo” al flujo de trabajo de la solicitud

Es posible que se desee agregar una etapa a su flujo de trabajo de errores para cuando un equipo de desarrollo investiga el problema. Este estado, ayuda a su equipo de servicio a rastrear qué errores está manejando un equipo de desarrollo, además, informa a los clientes cuando los desarrolladores están analizando el problema.

Colaborar con otros equipos de Jira en temas de Jira Service Desk

Los equipos de software pueden obtener contexto de las conversaciones de su agente de mesa de servicio con los clientes. Pueden configurar su mesa de servicios para permitir que los equipos de Jira Software vean y comenten los problemas de Jira Service Desk.

Por defecto, los usuarios de Jira Software y Jira Core:

  • No pueden ver las solicitudes de Jira Service Desk en el portal del cliente
  • No se pueden ver los problemas de Jira Service Desk en un proyecto de Jira Service Desk
  • No pueden comentar sobre las solicitudes de Jira Service Desk en el portal del cliente
  • No pueden comentar sobre los problemas de Jira Service Desk en un proyecto de Jira Service Desk
  • No se pueden ver enlaces a problemas de Jira Service Desk en Jira Software o el proyecto Jira Core

Si planeas trabajar con otros equipos de Jira, debes cambiar los permisos de su proyecto. Recomendamos dar permiso a todos los usuarios registrados para ver y comentar los proyectos de la mesa de servicios.

La siguiente tabla contiene un desglose de tres tipos diferentes de permisos. Estos permisos hacen posible la colaboración entre los agentes de la mesa de servicios y los equipos de desarrollo de software:

 

 

  Solicitar participantes Ver permisos en proyectos de Jira Service Desk Permiso de comentarios sobre proyectos de Jira Service Desk
Permisos Estos usuarios pueden:

• ver solicitudes en el portal

• agregar comentarios públicos en el portal

 

• agregar archivos adjuntos en el portal

 

• haga la transición a través de los estados visibles del cliente en el portal

Estos usuarios pueden:

• ver problemas en proyectos de mesa de servicio

 

• ver información de problemas de la mesa de servicio vinculada en proyectos de Jira Software

Estos usuarios pueden:

·         agregar comentarios internos sobre problemas del proyecto de la mesa de servicio

Efecto sobre la licencia y facturación de JSD Ninguno Ninguno Ninguno

 

Modificar los permisos para permitir que otros equipos vean y comenten los problemas de la mesa de servicio

Otorga a los desarrolladores permiso para ver el problema de la mesa de servicios, permitiendo que otros usuarios de Jira puedan:

  • ver problemas de la mesa de servicios
  • ver enlaces a solicitudes de la mesa de servicio en sus propios proyectos
  • Dar a los desarrolladores permiso para comentar sobre problemas de la mesa de servicios

Los agentes, no los clientes, verán estos comentarios. Solo los agentes y administradores de Jira Service Desk pueden comentar directamente a los clientes. Otros usuarios de Jira pueden comentar públicamente si el agente los agrega como participantes de la solicitud.

Escalar los problemas de Jira Service Desk a otros equipos de Jira

A medida que los agentes investigan los informes de errores, pueden necesitar escalar los problemas al equipo de desarrollo. Por ejemplo, el agente puede no encontrar una solución de la base de conocimiento o un contacto de desarrollo, en este caso, pueden escalar el problema a un equipo de desarrollo para solucionarlo en el software.

El equipo de desarrollo debe usar un problema en su placa de software o en la cartera para rastrear la solución. Para facilitar esto, los agentes de Jira Service Desk pueden crear estos problemas para ellos.

 Así es como funciona el proceso:

  1. Un agente de la mesa de servicios recibe un informe de error de un cliente.
  2. El agente verifica que el error necesita un desarrollador para solucionar el problema.
  3. El agente de la mesa de servicios crea un problema vinculado en el proyecto Jira Software del equipo de desarrollo.
  4. El líder del equipo de desarrollo prioriza y asigna el problema de software a un desarrollador para que lo solucione.
  5. El desarrollador trabaja en su proyecto de Jira Software mientras soluciona el problema.
  6. El desarrollador resuelve el problema y Jira Service Desk actualiza automáticamente el agente de servicio sobre la solución.

Los agentes pueden transmitir solicitudes de funciones o sugerencias de mejoras a los equipos de planificación de proyectos. También pueden crear problemas con sitios web públicos para equipos de marketing o documentación que usan Jira Core.

Crear problemas vinculados

Los agentes de la mesa de servicios pueden escalar un problema de Jira Service Desk a un proyecto Jira Software de Jira Core creando un problema vinculado.

 Los equipos de Jira Software y Jira Core aprovechan al máximo esta técnica cuando pueden ver y comentar problemas en su proyecto de la mesa de servicios.

 

Actualizar automáticamente los agentes de Jira Service Desk sobre el progreso de un problema vinculado

Los proyectos de la mesa de servicios vienen con una regla de automatización que actualiza a los agentes sobre el estado de los problemas vinculados. La regla agrega un comentario interno sobre el problema de la mesa de servicios cada vez que otro equipo transita un problema vinculado “causado por”.

Por lo tanto, cuando un desarrollador busca un error y lo resuelve como “solucionado”, notifica al agente del servicio técnico en el proceso. Luego, el agente puede hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que la solución funcione para ellos.

JIRA habilita la actualización cuando un problema vinculado cambia la regla de automatización de forma predeterminada.

Marçal Martorell I Bou

Marçal Martorell I Bou

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