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Opinión de expertos: ¿Qué puede aportar CEM a las empresas?

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Josu del Álamo, Director de Desarrollo de Negocio Telco

¿Qué es CEM?

CEM es el acrónimo del término Customer Experience Management, es un concepto bastante genérico que podríamos definir como el proceso que las empresas utilizan para conocer mejor a sus clientes y poder hacer seguimiento de todas las interacciones con ellos a lo largo de la relación.

¿Por qué una empresa debe abordar un proyecto CEM?

Las empresas manejan mucha información de sus clientes que solo utilizan para gestionar sus procesos más tradicionales, generalmente aquellas empresas que tienen un alto número de clientes con los que interactúan a menudo, manejan gran cantidad de información que convenientemente gestionada, puede ayudarnos a conocer nuevas facetas del cliente. Se suele decir que la información es poder, en las empresas la verdad, utilizan la información de forma limitada. Además, Internet es una vasta fuente de información pública que puede complementar perfectamente las bases de datos propias y ayudarnos a tener ángulos de visión del cliente nuevos.

¿Qué áreas de la empresa se beneficiarían de CEM?

Llevando al extremo la respuesta podríamos decir que todas. Siendo un poquito más específicos, podríamos ilustrarlo con uno de los procesos típicos que las empresas utilizan para la gestión de su base de clientes, por ejemplo, en la preventa, a marketing se le puede ayudar a conocer mucho mejor el mercado objetivo para captar los clientes que realmente interesan y poder definir un catálogo mucho más competitivo. En la contratación-negocio puede ajustar su oferta a las necesidades reales del cliente. Y en la post-venta incluso CEM puede incluso ayudar a llevar un mayor control del servicio.

¿Pueden todas las organizaciones hacer frente a la inversión que requiere un proyecto de este tipo?

Lo cierto es que hay soluciones tecnológicas para cada necesidad, están desde los entornos en los que grandes fabricantes ofrecen soluciones a compañías con alta exigencia de análisis y fuerte poder de inversión, como las soluciones opensource que son muy productivas y que permiten unos win-win muy interesantes con una inversión acotada.

Gfi España

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Gfi es una empresa de Consultoría y Servicios Informáticos con más de 2.500 profesionales en España y 14.500 a nivel Internacional.

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