Skip to main content
Featured Video Play Icon

Opinión de Expertos: Banca Digital: La relación de los Bancos con los Clientes?. Parte I

1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellas (Ninguna valoración todavía)
Cargando…

Santos Vicente, Technical Account Manager del Sector Banca, nos habla sobre Banca Digital.

¿Qué se espera de los nuevos canales digitales?

La adopción de las nuevas tecnologías por la sociedad ha motivado que aspectos tales como la inmediatez del acceso a la relación con nuestro banco independiente de nuestra ubicación haya pasado de ser un valor añadido a un requisito indispensable para todas las entidades, debiendo ofrecer un flujo de información continuo y coherente en la conversación establecida entre el cliente y la entidad.  Mensajes como puede comentarme la acción que realizó en otro canal (por ejemplo, el teléfono) cuando vamos a la Oficina no son admisibles.

Establecida como elemento base de la relación con los clientes la inmediatez, los factores de éxito que diferenciarán a las distintas entidades vendrán marcados por elementos tales como nuestra capacidad para personalizar la experiencia de cada cliente en aspectos tales como UX (touch vs click), marketing, flexibilización de productos y asesoramiento recibido en cada momento.

¿Cómo es la relación de los clientes con la banca digital?

La relación de los clientes con la banca digital abarca desde el impulso inicial de conocer una determinada oferta de productos hasta su gestión y cierre. Lo mejor es verlo con un ejemplo aplicado a los nuevos canales para contratar un préstamo:

  • El cliente motivado por una campaña o una necesidad propia, coge el dispositivo más cercano en ese momento (típicamente el móvil) y realiza una búsqueda. En ese momento obtiene información sobre los distintos productos disponibles, oferta disponible, comparativa de entidades a través de agregadores…
  • Si requiere información adicional, típicamente el segundo canal consultado habitualmente será otro dispositivo como una Tablet o PC donde cómodamente pueda revisar detalles de condiciones, realizar simulaciones etc. En caso de requerir asesoramiento personalizado, se recurrirá a un sistema automático de recomendación o ante operaciones complejas a la relación personal ofrecida por la red comercial a través de oficina o teléfono.
  • Una vez tomada una decisión, el cliente necesita recuperar el escenario que ha planteado y contratar el servicio seleccionando las opciones más adecuadas para su perfil y tener la opción de completar en dicho proceso todas las tareas que puedan ser requeridas (por ejemplo, contratar un seguro vinculado)
  • En caso de que no se pueda completar la contratación, el cliente podría completar las tareas pendientes (en nuestro ejemplo firma de un segundo titular) en un canal alternativo
  • A partir de la firma del contrato, la información relativa al mismo y todos sus detalles es consultable para todos los intervinientes. Además, es fácilmente localizable mediante la posibilidad de realizar búsquedas en lenguaje natural (recibo préstamo casa de noviembre), en lugar de complejos menús de navegación jerárquica
  • La realización de gestiones/tramites debe ser contextual, una vez seleccionado el elemento (recibo/contrato) sobre el que se desea trabajar, el usuario deberá tener disponibles fácilmente todas las operaciones relacionados con el elemento seleccionado, así como, otros productos/recomendaciones complementarias y elementos sociales (nuestros clientes que tienen este producto también…)
Gfi España

Gfi España

Gfi es una empresa de Consultoría y Servicios Informáticos con más de 2.500 profesionales en España y 14.500 a nivel Internacional.

Gfi España ha escrito 54 entradas


Gfi España

Gfi España

Gfi es una empresa de Consultoría y Servicios Informáticos con más de 2.500 profesionales en España y 14.500 a nivel Internacional.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *