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ITSM Easyvista

Navegando por la solución de Gestión de Servicios de Easyvista

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Durante un par de días hemos tenido la oportunidad de navegar sobre la herramienta que Easyvista tiene para la gestión de servicios de TI (ITSM).

Lo reconozco, no la conocía y sólo con este corto periodo de uso, la herramienta me ha enganchado.

Supongo que ha influido el poder contar con Bruno Ribeiro, compañero de Gfi Portugal, como instructor, porque domina, casi diría que ama, la herramienta y transmite todo su potencial y versatilidad desde el primer minuto; pero también porque me parece que permite hacer muchas cosas que las herramientas con las que actualmente trabajamos en muchos de nuestros clientes, no pueden ni soñar.

Me imagino a nuestros equipos de soporte con esta herramienta y creo que la percepción, por parte del cliente, del trabajo que realizan, mejoraría muchísimo. No me refiero a la percepción del trabajo en sí, porque, en mi opinión, sí se reconoce que es muy bueno, aunque no se diga tanto como sería deseable, sino a la percepción, visión que el cliente tiene de nuestro trabajo de soporte pero basada en la documentación de las incidencias y procedimientos, eso es lo que creo que mejoraría exponencialmente.

En mi opinión, creo que también mejorarían mucho los tiempos de disponibilidad de la plataforma del cliente, porque la facilidad de que con sólo poner una palabra en la descripción de la incidencia durante su creación, aparezca documentación existente de la base de datos de conocimiento relacionada, evitaría muchos escalados a nuestros grupos de soporte innecesarios, que suelen ser un nivel 2 (N2) de expertise, con lo se acortaría el tiempo de resolución.

La herramienta me ha parecido muy versátil, desde el primer momento, me parecía que todo había sido pensado y tenido en cuenta para dar solución a todas las cuestiones que me podía imaginar.

ITSM Easyvista HomeLo que más me ha gustado es que, para que la herramienta funcione, se ha tenido que definir un proceso claro. Es más que evidente que está pensada para soportar procesos basados en ITIL, pero es tan versátil que puede ser usada para cualquier otro proceso que sustente el negocio del cliente, porque permite la definición de flujos de trabajo que son el core de su funcionamiento.
En mi opinión, en esto radica principalmente su potencial, porque la herramienta no es el proceso, como nos suele ocurrir cuando aterrizamos por primera vez en un cliente, sino que, claramente, la herramienta sustenta el proceso.

Otra de las características que me gustaría resaltar es la facilidad para discriminar accesos. A la herramienta pueden acceder usuarios finales que pueden abrir las incidencias, usuarios técnicos con distintos niveles de expertise y de distintos grupos de resolución, usuarios de gerencia, usuarios de distintas localizaciones… y cada uno de ellos puede ver la parte de la aplicación que necesita, con su propio flujo de trabajo y de forma segura, sin mezclarse la información de unos y de otros a no ser que queramos compartirla. Todo ello se logra a base de crear dominios, grupos, perfiles y roles de forma fácil y manejable. Además, aunque hay que crear los usuarios dentro de la herramienta, se puede hacer una carga de los mismos de forma muy sencilla, mediante modelos de integración y luego usar el LDAP corporativo para las validaciones.

El modelo de integración es una de las cosas que más me han fascinado. Raro es que partamos de una información 0 para cualquier flujo de trabajo o tarea que vayamos a realizar, por lo que tendremos que cargar datos ya existentes; usando los múltiples conectores con los que cuenta Easyvista, y así podremos cargar datos desde un fichero .csv o mediante ODBC a su base de datos con poco esfuerzo y en poco tiempo.

Si los usuarios no quieren usar la herramienta para abrir incidencias, sólo enviar un correo, pues lo soporta, que no quieren ni enviar correos, sólo llamar, pues también. La incidencia estará creada y podrá ser atendida por un técnico igualmente.

ITSM Easyvista IncidenciasPermite crear cuestionarios al usuario, o al técnico, no sólo de satisfacción, si no de cualquier información que sea necesaria para la resolución de una incidencia, o con información que permita discriminar a qué grupo se deriva la incidencia o el tiempo de resolución, todo incluido dentro del flujo de trabajo que hayamos definido.
Como os decía antes, yo hablo de incidencias porque la valoramos para operación, pero podrían ser usados para cualquier flujo de trabajo de otras áreas de negocio NO TI.

Tiene un módulo denominado Discovery, que es la CMDB, pero no hace falta usarlo para descubrir los CIs, porque los podemos cargar mediante integración y si cambian a menudo, le metemos un planificador y lo cargará en el periodo que le digamos.

Tiene un histórico con las actividades que se han ido realizando, para ir rápidamente a cualquiera de ellas sin tener que manejarse por los menús.

Lo de los menús es lo menos bonito, por ponerle alguna pega, porque una vez que has entrado a algo, no sabes dónde estás, en el sentido de que no tienes una línea que te muestre la navegación o la cascada de opciones donde te encuentras, claro que, cuando sabes manejar la herramienta, tampoco te hace falta. Algunos compañeros del curso encontraban también que había demasiada información en las pantallas, pero a mí no me parecía negativo en sí mismo, porque, en mi opinión, eso da cuenta de la variabilidad de opciones, aunque quizás de primeras pueda darle “miedo” al cliente porque parezca complicada, pero no lo es.

Nuestros compañeros en Gfi Portugal, son expertos en la herramienta, lo que permite a sus actuales clientes mostrar un grado de satisfacción con los proyectos que han llevado a cabo muy elevado.

Estoy recogiendo los casos de éxito de España, que también tenemos, para contarlos en breve.

Para los que no lo sepáis, somos partners de Easyvista, así como de BMCSoftware, y HP, su competencia con las herramientas Remedy IT Service Management Suite y Service Manager 9.40 respectivamente.

He manejado Remedy hace mucho tiempo y también era muy completa para la gestión de incidencias, aunque no conozco la versatilidad de las últimas versiones. Service Manager 9.40 no la conozco, así que os debo unas entradas al blog para cada una de ellas cuando lo haga.

Gfi e Easyvista (antes Staff&Line) son socios fundadores de itSMF España.

 

 

Mª del Mar Zofío Jiménez

Mª del Mar Zofío Jiménez

Consultor Senior ITSM, Ingeniero Técnico de Telecomunicaciones por la UPM, Máster en Formación del Profesorado por la UNIR. PMP, ITIL

Mª del Mar Zofío Jiménez ha escrito 6 entradas


Mª del Mar Zofío Jiménez

Mª del Mar Zofío Jiménez

Consultor Senior ITSM, Ingeniero Técnico de Telecomunicaciones por la UPM, Máster en Formación del Profesorado por la UNIR. PMP, ITIL

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