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CX vs. UX: ¿Sumando experiencias?

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Alrededor de los conceptos de experiencia de cliente/usuario hay actualmente tanta curiosidad como confusión. Mientras que dentro del mundo de UX los perfiles ya están muy definidos en su teoría, las funciones del CX no están aún totalmente delimitadas y no se sabe quiénes serán los más indicados para evolucionar y coger las riendas de este perfil dentro de las empresas ¿atención al cliente? ¿marketing? ¿dirección comercial?… ¿perfiles evolucionados desde UX?

CX vs. UX: ¿Sumando experiencias?

La experiencia de usuario no es lo mismo que la experiencia de cliente.

Mientras que los términos “UX” y “CX” pueden parecer similares, las sensaciones sobre las que trabaja cada metodología difieren enormemente. La experiencia de usuario se puede posicionar en una subcategoría de la experiencia de cliente, incluida en la experiencia general que el cliente tiene al interactuar con la empresa o producto.

¿Qué es la experiencia del usuario?

UX es la experiencia del usuario con un producto específico, un ejemplo podría ser un sitio web, una aplicación o una herramienta de software. El diseño de la interfaz, su usabilidad, arquitectura de la información, navegación, comprensión, capacidad de aprendizaje, jerarquía visual, etc.  todo se combina para crear la experiencia de usuario, ya sea positiva o negativa.

El objetivo de los diseñadores de UX, entonces, es asegurarse de que la marca diseña productos que solucionen un problema específico de una manera eficiente y agradable.

La experiencia del usuario se mide a través de métricas que incluyen tasa de error, tasa de éxito y clics hasta completar unas tareas de control. Un buen diseñador UX proporciona al usuario la capacidad de realizar fácilmente sus tareas y/o acceder a la información que busca de una forma ágil y rápida. El diseño digital debe ser estéticamente agradable, usable y accesible, ya que nadie quiere una experiencia de diseño complicada y fea.

¿Qué es la experiencia del cliente?

CX representa cada paso del viaje desde que los usuarios están realizando comparaciones de precios, compran el producto, prueban el producto y pueden acudir al servicio al cliente si sus necesidades no se han cumplido.

CX incluye todas las experiencias del cliente con la empresa como un todo. Desde el servicio al cliente hasta una aplicación específica, la experiencia del cliente se centra en cómo se siente el cliente interactuando con su empresa.

CX tiene un mayor alcance que UX: es la experiencia del cliente con todos los canales de la marca.

CX es un concepto de paraguas que abarca todos los canales y todos los productos dentro de la misma marca, y cómo el usuario se siente con ellos.

Una buena experiencia con el cliente significa ofrecerle una interacción agradable con los empleados de su empresa. Trabajadores que están dispuestos a resolver los problemas de los clientes de manera inmediata y eficiente.

CX se mide a través de la probabilidad de un cliente de continuar utilizando su empresa o su producto.

Normalmente, CX se refiere a cómo perciben los usuarios:

  • Servicio al cliente
  • Publicidad
  • Reputación de la marca
  • Proceso de ventas
  • Equidad de precios
  • Entrega del producto
  • Incluso el UX de cada producto individual

El objetivo de un consultor de CX es alinear las estrategias de negocio con la experiencia general del cliente real, con las expectativas que tiene el cliente en su mente.

Las diferencias: UX vs. CX

Ambos CX y UX no podrían tener éxito el uno sin el otro. Si la experiencia de usuario incluye un diseño transparente, pero los clientes tienen una experiencia negativa con el personal de su empresa, es posible que el producto no tenga éxito y viceversa. Una empresa no puede funcionar si hay un agujero en el diseño UX.

La mejor manera de entender las diferencias son dos ejemplos:

Mal UX con Buen CX

En primer lugar, imaginemos que compró una aplicación para hacer fotos y aplicar filtros creativos para su smartphone.

 

App Fotografia

 

La compró porque le gusta mucho la fotografía, y en particular porque le permite guardar las imágenes tomadas en formato TIFF sin compresión y aprovechar así todas las características técnicas de la cámara de su teléfono.. Sin embargo, cuando empieza a utilizar la aplicación, encuentra la interfaz confusa y ni siquiera puede encontrar la función de guardar en formato TIFF que deseaba desde un principio. (UX)

Por suerte, tienen una línea telefónica de ayuda. Usted llama, y ​​un trabajador del servicio de atención al cliente de forma muy amable responde rápidamente y le explica, paso a paso, cómo acceder a la función que quería. Todo queda muy claro ahora. Además, le dan un crédito de 25€ para imprimir sus fotos por haber tenido un problema. (CX)

Este es un buen ejemplo de un mal UX pero con un buen CX. La interfaz de la aplicación era confusa y mal diseñada lo que provocó una mala experiencia de usuario. Sin embargo, la experiencia que tuvo con los otros aspectos de la marca (el servicio de atención al cliente y el crédito gratuito) fueron excelentes.

Pero puede funcionar en ambos sentidos… y ahora el ejemplo contrario

Buen UX con Mal CX

Usted quiere comprar unas entradas para un concierto e invitar a su novia a una agradable velada musical. Cree que lo más sencillo es descargar la aplicación de una empresa que comercializa entradas con ventajosos descuentos, navegar por su catálogo y pagarlas online. Tiene razón. A pesar de que nunca ha utilizado una aplicación de compra de entradas antes, la interfaz auto explicativa, la navegación clara, y el tiempo de carga rápido le permiten encontrar y reservar los tickets en menos de 10 minutos. (UX)

 

app comprar entradas

Pantallazos de ejemplo de una aplicación de compra de entradas. Ticketbis

 

Al ser una promoción se ve obligado a ir a por las entradas en papel a un punto de recogida físico. Una vez allí, sin embargo, resulta ser todo una historia totalmente diferente. Los empleados totales para hacer los trámites son insuficientes y la cola de usuarios es extremadamente larga. El empleado es muy borde e intenta venderle otro producto diferente antes de generar sus entradas, y no le gusta la forma en que al final se las entrega de mala gana. Sale de las oficinas cansado y enfadado por el trato recibido (CX).

Mientras que un aspecto de la marca, la aplicación, le satisface, las otras áreas no. No importa lo bueno que era la UX de la aplicación, no compensa a los otros servicios recibidos, lo que al final dañó el CX en general. En pocas palabras: no está contento con el dinero gastado y el servicio recibido.

Para conseguir clientes satisfechos, se necesita que exista coherencia entre UX y CX. Deberán ser metodologías que trabajen de la mano y con un fin común independientemente del tipo de perfil profesional que las compongan.

Los clientes interpretan todos los eventos como la experiencia global de la marca.

Están satisfechos, o no lo están.

Luis Alberto Fernández Arnanz

Luis Alberto Fernández Arnanz

UX Leader & Senior Designer.

Luis Alberto Fernández Arnanz ha escrito 2 entradas


Luis Alberto Fernández Arnanz

Luis Alberto Fernández Arnanz

UX Leader & Senior Designer.

4 comentarios en “CX vs. UX: ¿Sumando experiencias?

  1. Muy buen artículo Luis Alberto.
    Si bien el concepto ya existía, parece que el termino CX (customer experience) se va ha empezar a oír cada vez más, como pasara con el UX (user experience) y el UI (user interface).
    Por lo que siempre vienen bien artículos como este, que nos explican las nuevas terminologías y conceptos con buenos ejemplos.
    Un saludo.

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