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Cooking ITIL. Presentación

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ITIL® (Information Tecnology Infraestructure Library).
Si os vais al traductor de Google, os sale algo tan apache como ‘Tecnologías de la Información Biblioteca de Infraestructura de’ y si le damos un poco la vuelta… ‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información’, es decir, un conjunto de ‘libros’ que nos hablan de buenas prácticas, que, para no inventarme nada, ya alguien se ha encargado de definir:

“una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria y que funciona correctamente…”

Aidan Lawes, CEO itSMF
Fuente http://www.itsmf.es

Hasta aquí, creo que nada nuevo. De hecho la intención de estas entradas no es proporcionar nada ‘nuevo’, sino mostrar a partir de mi experiencia y la de mis colegas de GFI las buenas prácticas que hemos ido aplicando, descubriendo y compartiendo con nuestros clientes, dentro de nuestra organización e, incluso, con nuestros amigos (sí, la verdad es que tenemos unos amigos un poco raros…). Pero si queréis que os cuente la verdad sobre estos post, es que tratan de cocina…

No voy a decir que implementar ITIL® es como preparar recetas, porque es posible que alguien me diga que soy una hereje. Estas entradas no serán un recetario y mucho menos de la Thermomix, en las que echas tantos gramos de x ingredientes que pesas escrupulosamente con la báscula, ejecutas del paso 1 al n y te salen unas croquetas maravillosas (¿por qué todo el mundo se compra una Thermomix para hacer masa de croquetas o un ‘salmojero’?). Pero sí que creo que ITIL® te da unas pautas basadas en la experiencia que te permitirán ‘cocinar’ una Gestión de Servicios TI. De modo que hablaremos de cocinar, técnicas o prácticas e, incluso, de menús, intentando evitar el término receta. Eso sí, si se me escapa, os ruego que me disculpéis.

En esta primera entrada de introducción, os quiero hablar de algo que en ITIL® llaman la ‘alineación con el negocio’ y que he querido explicar del siguiente modo:

Implementar ITIL en tu casa o en la de un cliente es como cocinar para ti, para unos amigos o para tu familia. Para los ‘stakeholders’, no lo olvides. A mí me gusta el sushi, pero te aseguro que no a todo el mundo le gusta o puedes querer sorprender a tus invitados con un ‘menú gastronómico’:

  • Tapas de diseño.
  • Primer y segundo plato gourmet, donde ya no digo pochar sino confitar y no sé prepararlo sin mi sifón que aporta infinidad de texturas.
  • Y un postre deconstruido.

Y tal vez te pase como a mí, que un día mi hermana pequeña le dijo a mi madre ‘Jo, ir a casa de Eva no, que siempre hace cosas raras…’ o que tus comensales sigan la dieta Dukan…

Así que lo primero es saber para quiénes vamos a cocinar y quién está cocinando contigo. Centrémonos en sus gustos, necesidades y carencias. Elaboremos el menú en base a ello. Puede que les guste la tortilla de patata (hacerla buena no es trivial y ojo, deberá serlo)  y la próxima vez que los invites, podemos probar a ampliar el menú:  hacerla con patatas chip en plan Ferrán Adrià o abrirla y rellenarla, ñam, ñam. La mejora continua. Añadir que también deberás manejar si tienen colesterol y si están empeñados en una tortilla.

Tampoco olvides que tus stakeholders vienen con hambre y que algunos de ellos seguramente pagarán la cuenta.

Por último, recordad que vamos a cocinar con cariño y con esmero, pero que ITIL® no es magia y por tanto no hay pócimas (si no había recetas, imaginaos pócimas…). Así que hay que trabajar colaborativamente, con tu equipo, con tu cliente y entender a las personas que estarán implicadas en esta travesía, ya sean las que cocinen o las que degusten.

¿Preparados para cocinar?

Próximamente:

  • La Gestión de Incidencias: Vamos a freír un huevo.
  • La Gestión de Incidencias y la Gestión de Peticiones o el gazpacho.

 

 

Eva García Lanzas

Eva García Lanzas

Licenciada en Física, dedicada al mundo TIC desde hace más de 12 años, ocupando diversos puestos en la cadena de valor, lo que le ha proporcionado una visión global del negocio. Desde hace más de 7 años dedicada a la Gestión de Proyectos y Consultoría ITSM.

Eva García Lanzas ha escrito 2 entradas


Eva García Lanzas

Eva García Lanzas

Licenciada en Física, dedicada al mundo TIC desde hace más de 12 años, ocupando diversos puestos en la cadena de valor, lo que le ha proporcionado una visión global del negocio. Desde hace más de 7 años dedicada a la Gestión de Proyectos y Consultoría ITSM.

4 comentarios en “Cooking ITIL. Presentación

  1. Leyendo este post he recordado una reflexión que leí sobre que los desarrolladores de software a veces sufren el problema de que trabajan “en la cocina”, mientras que el equipo de soporte se relaciona con el cliente, y que esto genera problemas para sintonizar con lo que el cliente realmente necesita.

    Sin embargo, al igual que en muchas escuelas de hostelería a menudo tienen chefs trabajando a la vista de los comensales, al igual que los camareros, para que los cocineros también puedan interactuar con los clientes y ver qué gusta y qué no directamente, sin intermediarios, igualmente deberían hacer los equipos de desarrollo.

    En mi opinión muy didáctico y claro este post, seguiré con atención los siguientes de la serie…:)

    1. Hola Isaac,

      Muchas gracias por tu interesante visión!
      Te cuento la mía (complementaria) porque es curioso… yo que vengo del lado de Operaciones (entiendo que es lo que llamas Soporte), se vive la percepción contraria: que es desarrollo quién está más cerca del ‘negocio’ y Operaciones ha estado siempre en la cocina o como muchos dicen en las calderas, echando carbón, como si TI fuese una máquina de vapor.
      Creo que ITIL nos ayuda a ponernos en los zapatos de otro, así que yo soy más de la opinión que cocineros somos todos! Si los cocineros, sea el jefe de cocina, el pinche o el salsero, trabajan todos juntos y cerca del cliente, pueden percibir mejor qué le gusta, qué quiere, y qué no deberías darle. Por otro lado, el cliente con cocina a la vista identifica mejor qué técnica y forma de cocinar hace que el plato que está degustando hace que esté tan rico y aprecia mejor el valor de la TI.

  2. Por dios, dejad de meter palabras en inglés como stakeholder. Hace tiempo que ha dejado de ser sofisticado meter anglicismos y acrónimos. El castellano tiene suficientes herramientas como para sortear ese tipo de dificultades, y conocer su correspondencia en nuestro idioma transmite el pleno conocimiento de qué significa el término.
    En el caso de ITIL, una buena traducción sería ‘los interesados’ o ‘afectados’.

  3. Hola Daniel,
    Efectivamente, según el glosario de términos de ITIL en castellano, sería ‘afectados’ la traducción que considera.
    Muchas gracias por tu aportación e intentaremos sortear de manera adecuada estos anglicismos.
    Recibe un cordial saludo.

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