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Cooking ITIL - Gestión de incidencias

Cooking ITIL. La Gestión de Incidencias: Vamos a freír un huevo

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“Freír un huevo” se identifica generalmente como un plato básico en nuestra cocina y algo que todo el mundo que haya abandonado el hogar (el de los padres…) debe saber hacer. Es un poco el primer plato que debes dominar, e intentar que nadie te diga que “no sabes ni freír ni un huevo”.

He querido hacer una analogía con la Gestión de Incidencias y este plato. Es cierto que si os preguntan cuál es el proceso por el que se debe comenzar a trabajar con ITIL®, os deben decir que depende. No hay un orden único. Depende de vuestras necesidades y del factor de éxito que deseéis alcanzar. Pero sí que es cierto que muchas organizaciones comienzan por la Gestión de Incidencias, es el “básico” de nuestra cocina de Buenas Prácticas. Pero no hay que engañarse, freír un huevo no es tan trivial como podría parecer a simple vista. Hay que tener en cuenta algunos aspectos que se pueden convertir en espinosos y paso a relatar:

1. La integración.

Esto no es algo particular del proceso de freír el huevo, pero sí que ayudará al funcionamiento de nuestra cocina ITIL®.

Como norma general, en las cocinas de los restaurantes, los camareros van dejando la comanda en cocina y es siempre un supervisor el que canta los platos. Siempre éste será el intermediario entre los cocineros y los camareros. Sería un jaleo que cada camarero fuese diciendo a un cocinero diferente qué necesita. Podría ocurrir que los platos no saliesen en tiempo, que se realizasen labores dobles. No hay duda de que este sistema impone orden y ritmo en una cocina. Mucho más mientras más grande es ésta.

Con esto lo que intento es dar importancia a de qué modo nos entran las incidencias en nuestro sistema: ¿a través de las llamadas a un CAU?, ¿a través de la monitorización?, ¿de la inspección técnica?, ¿de todas ellas? Y de lo fundamental que es dirigirlas todas al proceso de gestión de incidencias y no tratarlas como entes separados.

2 – Los códigos de identificación: el registro y la clasificación.

Seguro que como yo, os habéis fijado que los huevos vienen marcados con unos códigos que identifican ese producto: Modo de cría, país de procedencia, localización de la granja, fecha de caducidad. ¿No compraréis un huevo que no tenga esa información, verdad? Sobre todo la fecha de caducidad, es importante para saber cuál tengo que gastar antes. De idéntico modo, nuestros registros de incidencia deberán llegar informados de la mejor manera posible para que tenga un tratamiento adecuado.

No hay que obsesionarse con tener una clasificación perfecta y ajustadísima de inicio. Se podrá ir mejorando a medida que avancemos en el proceso. Sin embargo no debemos iniciar la Gestión de Incidencias sin pensar e implementar una clasificación mínima que nos ayude a priorizar e identificar los registros de incidencias.

No hay nada peor que ‘un saco’ de tiques que no se pueden gestionar (sí, peor es que te cuente los incidentes en el pasillo, o que los resuelvas sin tan siquiera registrarlos).

3 – Los salpicones de aceite: los escalados.

El huevo para que se fría bien debe tener el aceite muy caliente. En la resolución de una incidencia os podéis figurar lo caliente que puede llegar  a estar… Es muy importante controlar los salpicones y que nos centremos en freír el huevo, es decir, en resolver nuestra incidencia.

Un aspecto  que se descuida en las organizaciones son los escalados jerárquicos, los que comunican a determinados niveles de la organización. Es preciso determinar cuándo, cómo y a quién se le comunica que una determinada incidencia está afectando a un servicio.

  • A qué servicio.
  • En qué franja horaria.
  • A quién.
  • De qué modo.
  • Y quién y cómo se decide cuándo se inicia el escalado.

Es necesario dar la información precisa a quien de verdad la necesita y comunicarla en un lenguaje adecuado. A la dirección no le interesa que el número de conexiones a un servidor de aplicaciones se ha superado, le interesa que un determinado servicio crítico en una hora crítica no está respondiendo adecuadamente y está impactando en sus resultados.

4 – La espumadera: la herramienta.

A los vendedores de herramientas puede que le encante este punto. ITIL® no habla nunca de herramientas comerciales (sí que es cierto que habla de criterios de selección) y en el mundo ideal ITIL® se indica que primero son los procesos y luego las herramientas. Estoy de acuerdo, pero una herramienta deficiente te puede amargar la vida y hacer fracasar tu empeño de Gestionar las Incidencias. Porque no es lo mismo freír un huevo con un zapato que con una espumadera.

Os indico dos aspectos que creo que a veces descuidamos en la selección de herramientas:

  • Flexibilidad en la configuración. Quiero decir, que sea ágil a la hora de cambiar un flujo, añadir un combo nuevo de clasificaciones, que permita que mi organización TI se vea reflejada en la herramienta (siguiendo los consejos ITIL, por supuesto).
  • Usabilidad.  Muy importante y son los olvidados: los usuarios que registran y desde mi punto de vista, sobre todo, los agentes que trabajan con ella.

En un proyecto de implantación de una herramienta nueva, como en cualquier cambio hay resistencia al cambio, pero eso no es excusa para no contar con sus aportaciones y comentarios a la hora de implantarlo.

Para finalizar, sabéis que el proceso de freír un huevo es corto y hay que servirlo justo después de cocinarlo. No vale esperar. Pues la gestión de incidencias es igual: se debe cocinar rápido y servir inmediatamente o lo que es lo mismo, ”cerrar resuelta” cuanto antes. No admite reposo. Para reflexiones ya entramos en la Gestión de Problemas.

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Eva García Lanzas

Eva García Lanzas

Licenciada en Física, dedicada al mundo TIC desde hace más de 12 años, ocupando diversos puestos en la cadena de valor, lo que le ha proporcionado una visión global del negocio. Desde hace más de 7 años dedicada a la Gestión de Proyectos y Consultoría ITSM.

Eva García Lanzas ha escrito 2 entradas


Eva García Lanzas

Eva García Lanzas

Licenciada en Física, dedicada al mundo TIC desde hace más de 12 años, ocupando diversos puestos en la cadena de valor, lo que le ha proporcionado una visión global del negocio. Desde hace más de 7 años dedicada a la Gestión de Proyectos y Consultoría ITSM.

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