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Alineando con Diapasón

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Alineando con Diapasón.- A menudo me pregunto por qué, si tenemos en la escuela un modelo inclusivo, nuestras organizaciones se caracterizan por la segregación: los becarios, los junior, los sénior y los súper súper.

Hace unos cuantos años, estábamos inmersos en un servicio cuyo alcance era infinito: dar soporte 24*7 a algo que no paraba de crecer, por lo que nuestras necesidades de aumentar el equipo, se volvieron apremiantes si no queríamos que el resto agonizara en poco tiempo. Finalmente, nuestro director consiguió que se incorporaran en el grupo 4 personas más. Al cabo de dos semanas, a su pregunta de si estaba contenta con su respuesta a mi petición de refuerzos, respondí que si me hubiese traído 4 fontaneros en vez de 4 técnicos de sistemas con tan escasa formación, tendría la misma satisfacción: ninguna. La respuesta de mi director fue que a todos nos gustaría contar con los mejores en nuestro equipo, pero esto no siempre es posible.

“Este es el equipo que tienes, deja de quejarte, me traduje a mi misma”.

En ese momento, yo era un ingeniero de sistemas con experiencia en algunas cosas, pero, circunstancialmente, me había convertido en un jefe de servicio que no alcanzaba casi ni a nivel junior, por lo que un doble pensamiento nublaba mi actividad diaria: saber si el problema era mi escasa experiencia como responsable de otros, o que realmente “la dirección” no había entendido las necesidades del servicio que prestábamos. Con humildad, y no sin esfuerzo, intenté concentrarme en lo primero y, como el buen profesor, que considera que todos sus alumnos son excelsos y capaces de los más altos cometidos, dediqué mis recursos y capacidades a focalizar en las personas con las que contaba y a buscar qué podía aportarles yo, para que fuesen capaces de hacer su trabajo.

De la respuesta de mi director, mi lema profesional: este es mi equipo y es el mejor equipo posible para la tarea que nos han encomendado.

Aprendí de mis primeros años como técnico de sistemas, bajo las faldas de “mi sénior”, que ver cómo otros hacen las cosas te ilumina el camino, pero hasta que tú no lo pisas, no puedes recorrerlo. Así que planteé al equipo existente, que nuestros nuevos compañeros tendrían que aprender de y con nosotros, pero, en su momento, todos tendrían que valerse por sí mismos. Estábamos solos en la isla del cliente y a este le daba igual que alguien supiera más o menos, su objetivo era que su flamante línea roja no bajase del 99%. Y allí estábamos nosotros, la mitad sabía unas cosas y la otra mitad otras, pero de todos era la responsabilidad de hacer que esa línea siguiera por encima del KPI exigido; el objetivo del cliente, era también el nuestro. Podríamos haber seguido segregados: los de primer nivel, los de segundo nivel, los de subcasos… pero decidimos incluirnos. Montamos una pequeña escuela en nuestro equipo, los que técnicamente sabían menos, entraban por subcasos, bajo la guía de la persona con más experiencia en ese ámbito. Creamos nuestros libros de texto, haciendo una apuesta triple por la documentación: para poner en orden nuestro conocimiento, para mejorarlo y para ser capaces de transmitirlo. Y después del nivel básico, crecíamos hacia el soporte de incidencias, siempre de las más sencillas a las más complejas. Todos fuimos profesores de todos, porque todos teníamos algo que aportar, ya fuese conocimiento técnico o vital.

El éxito fue que creamos un equipo completamente nuevo, por los recién incorporados y por las nuevas tareas de los ya presentes, todos partíamos de un nivel superable en algún criterio y sólo podíamos crecer y mejorar, así que, ¿por qué no habíamos de ser optimistas y creer en nosotros mismos?

Esa creencia no estuvo exenta de lágrimas, por los primeros fallos en las responsabilidades encomendadas, ni de horas extras, por no ejecutar la solución, sino acompañar a buscarla, ni de paseos interminables, para conocer a los técnicos del otro lado del teléfono, ni de algún que otro grito del cliente, ante una respuesta no suficientemente fundamentada.

Y no, no fue porque teníamos tiempo, no teníamos ni un segundo. Todo era urgente en un servicio de soporte tan exigente, por eso tuvimos que crear nuestra propia cuarta dimensión, porque la otra alternativa era rendirnos y decir que no éramos capaces, pero lo éramos, así que nuestro espacio y nuestro tiempo, recorrieron senderos que nosotros mismos nos encargamos de desbrozar.

Cuando teníamos el camino medio recorrido, y respirábamos por haber resuelto la solvencia técnica, el alcance pasó a ser “the scope” y tuvimos que rehacer los cuadrantes de guardias usando el método de la cuadratura del círculo, para, además de ser capaces de resolver incidencias, hacerlo en inglés, si no en primera instancia, sí, y sin excusas, en segunda. Esto ya fue, y dejar que me desahogue refrescándome en la piscina, de doble tirabuzón y medio con carpado hacia atrás. Y lo hicimos.

Todo, absolutamente todo, tuvo como base las relaciones personales, con confianza mutua, con esperar lo mejor del otro, con compañerismo, con solidaridad. También con humildad: con mejora de nuestras capacidades y con propósito de enmienda. Y, sobre todo, con sinceridad: reconocíamos nuestro fallo, pero nos comprometíamos como equipo a poner los medios para que no hubiese una segunda vez, sin justificaciones absurdas, y esforzándonos en encontrar el porqué de nuestro error, sin importar quién de nosotros lo cometió. Todas las personas que conformaron ese equipo son hoy excelentes profesionales, algunos contribuyen al crecimiento de grandes multinacionales, pero ante todo, son buenas personas, compañeros constructivos con continua capacidad de aprendizaje y de mejora en el trabajo. Porque nadie nace sabiendo, pero en todas las circunstancias se puede y se debe aprender.

Si hoy tuviera que crear otro equipo y pudiera elegir, los elegiría a todos, y sé que ellos lo saben, y les vuelvo a agradecer su enorme esfuerzo y todo lo que, gracias a ellos, conseguí aprender.

Por eso, hace tiempo que reservo en segundo plano la batuta, la que se dice que usan los jefes de proyecto, de servicio o como quiera que los llamemos. He aprendido que hay que subirse al atril de vez en cuando para tener una visión externa de la realidad que nos circunda, pero siempre hay que estar cerca de cada músico, para escuchar cuál es su mejor nota y potenciarla y, aunque nos disguste, escuchar donde desafina, y hacer sonar el diapasón con el que él mismo se pueda afinar, con paciencia ante los duros de oído, pero con perseverancia. Cada instrumento es distinto, pero las notas que interpretan se escriben y suenan igual, quizás, en eso consiste alinear.

Tristemente, a veces, alguien desafina tanto que deseamos, incluso pedimos, que se vaya de la orquesta, pero ¿no es quizás culpa nuestra?

Nosotros somos los guardianes del diapasón, no podemos permitirnos perderlo.

 

Mª del Mar Zofío Jiménez

Mª del Mar Zofío Jiménez

Consultor Senior ITSM, Ingeniero Técnico de Telecomunicaciones por la UPM, Máster en Formación del Profesorado por la UNIR. PMP, ITIL

Mª del Mar Zofío Jiménez ha escrito 6 entradas


Mª del Mar Zofío Jiménez

Mª del Mar Zofío Jiménez

Consultor Senior ITSM, Ingeniero Técnico de Telecomunicaciones por la UPM, Máster en Formación del Profesorado por la UNIR. PMP, ITIL

Un comentario en “Alineando con Diapasón

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